Регламенты в компании: какие нужны и как их внедрить

Регламент это ответ на вопрос как у нас принято делать вот это, зафиксированный так, чтобы его прочитали без вас. Не инструкция на сто страниц и не бумага из отдела кадров. Рабочая договорённость, которой пользуются каждый день.

Живой регламент отвечает на вопросы, которые возникают у сотрудника посреди задачи, и лежит в двух кликах от места работы. Мёртвый пылится в папке на общем диске и открывается один раз, при приёме на работу.

Я два с половиной года была операционным управленцем в IT-стартапе, и это лучшая иллюстрация из всех, что у меня есть.

Первое техническое задание, которое я там увидела, называлось «Что-то типа ТЗ». Трекер команда не вела, сроки оценить было невозможно. Один разработчик ночью отрефакторил половину кода без предупреждения. Двое других тихо переключились на учёбу, и узнали мы об этом не сразу. Каждая попытка ввести систему, даже такую мягкую, как еженедельные апдейты, встречала сопротивление, потому что люди читали её как недоверие.

Стартап закрылся через два с половиной года. Дело было не в одних процессах, но без них мы не могли даже вовремя увидеть, что идём не туда.

В агентстве я застала мягкую версию того же самого. Задачи жили в переписках, и вопрос а кто это должен был сделать звучал по несколько раз в день.

Писать всё подряд не нужно, это верный способ убить идею на старте. Я исхожу из двух признаков. Процесс повторяется регулярно, и ошибка в нём стоит денег или клиента. Список выходит узкий.

• Работа с клиентом от первого обращения до запуска, включая то, кто и что обещает на встрече.
• Передача задач между отделами и то, в каком виде принимается работа.
• Порядок согласований и потолок решений, которые сотрудник принимает сам.
• Онбординг новичка, первая неделя по дням.
• Подмена на время отпуска, с именем конкретного дублёра.
• Действия при сбое у клиента или внутри.

Остальное можно не описывать, пока оно не начало ломаться. Регламент, написанный впрок на процесс, который случается раз в год, устареет раньше, чем понадобится.

Здесь ошибаются чаще всего. Регламент пишет тот, кто делает эту работу руками, потому что только он знает, где процесс спотыкается на самом деле.

Руководитель включается на двух шагах. Формулирует, какой результат считается правильным, и утверждает готовый текст, снимая противоречия между отделами. Пишете сверху, получите документ про то, как работа выглядит в голове у начальника. Сотрудники будут обходить его стороной.

Структура у любого регламента примерно одинаковая, и чем она короче, тем выше шанс, что документ прочитают. Хватает шести блоков.

• Название процесса и момент запуска.
• Кто участвует и кто принимает решение.
• Пошаговая последовательность действий.
• Что считается результатом и в какой срок.
• Что делать, если пошло не так.
• Дата обновления и имя владельца регламента.

Последний пункт выглядит формальным, а он важнее половины остальных. У документа без владельца нет того, кто его поправит, и через полгода документ начинает врать.

Документ лежит там, где идёт работа. У нас всё живёт в трекерах, порядок действий привязан прямо к типу задачи. Отдельно есть закрытый канал с инструкциями, куда новичок попадает в первый же день. Он вырос из моих личных заметок до тридцати с лишним постов и снимает большую часть вопросов, которые раньше человек задавал руководителю по десять раз за неделю.

Регламент рождается из инцидента, а не из желания навести порядок. У нас сотрудник однажды перезакупил рекламы на несколько сотен тысяч рублей сверх плана, потому что фиксировал выходы постов по памяти. Причиной была дыра в механике фиксации, поэтому мы поменяли сам процесс. Этот кусок регламента до сих пор один из самых живых, за ним стоит понятная всем история.

У каждого участка есть дублёр. Иначе регламент описывает работу человека, а не компании. Как это устроено у нас по всем направлениям, разобрано в статье как выйти из операционки.

Опишете каждый шаг, получите не систему, а тот же микроменеджмент в письменном виде. Регламент задаёт рамку и результат, а инструкция на каждый чих отнимает у человека право решать.

Проверка простая. После прочтения сотрудник знает, чего от него ждут, и сам выбирает, как этого добиться, документ рабочий. Знает только последовательность кнопок, вы описали процесс, но не передали ответственность. Разница между рамкой и удушением подробно разобрана в статье что такое микроменеджмент.

Регламенты не делают команду дисциплинированнее сами по себе. Они просто перестают заставлять людей каждый раз изобретать порядок заново. У нас после перехода в трекеры сильнее всего изменилось не качество работы, а количество вопросов, которые доходили до меня, оно упало в разы.

Начните с одного процесса, который достал вас сильнее прочих. Попросите описать его того, кто им занимается, и положите текст туда, где команда работает каждый день.

Про то, как я перестраивала процессы в агентстве и выходила из ручного управления, пишу в блоге в Telegram и в Максе.